一、指导思想
以“三服务两育人”为宗旨,通过加强服务质量考核评估,增强员工工作积极性和责任意识,进一步提高总公司服务质量、服务水平,为学校各项事业的发展提供安全、优质、高效、节俭的后勤服务保障。
二、考核奖励原则
1、坚持从实际出发,实事求是的原则;
2、坚持公开、公平、公正的原则;
3、坚持学校监督与总公司检查相结合、定期检查与不定期抽查相结合、量化评估与师生监督相结合的原则。
三、服务质量考核小组
组长:胡少平 刘志成
副组长:文军根 曾真飚
成员:罗金兰、陈作勤、李小平、付正兴、王湘评、李丹、苏齐战、邹光华、李小平、周建新、冯广文、周雅平
四、服务质量考核内容及标准为《6165cc金沙总站检测中心后勤服务总公司服务质量量化考核细则》
五、考核方法
(一)服务质量考核途径
1、由综合部牵头,组织考核评估小组每周一进行服务质量巡查,每月不定期对后勤服务工作进行抽查。
2、在全校范围内公开后勤服务质量投诉电话。
3、在校内不同区域设立意见箱,敞开渠道,广泛收集师生的意见和建议。
4、实行总经理接待日制度,接待师生有关后勤服务的信访工作。
5、每学期不定期采取随机采访、问卷调查等形式,广泛了解师生对后勤服务的意见和建议。
6、每学期召开一次师生代表座谈会,广泛听取师生对后勤服务的意见和建议。
(二)考核成绩的构成
1、月份考核分数占年度考核总分数权重的80%。
(1)考核评估小组的监督、检查结果占月份考核分数的60%;
(2)投诉及整改情况考核占月份考核分数的20%;
(3)接待日考评结果占月份考核分数的20%;
2、座谈会和问卷调查分数各占年度考核总分数权重的10%。
(三)服务质量考核分数计算公式如下:
月份考核分数=(每月检查分数之和)/次数×60% +(100分-每月投诉扣分)×20% +(100分-接待日扣分)×20%
年度考核总分数=(每月分数之和)/次数×80%+问卷调查分数×10% +座谈会分数×10%
六、服务质量考核等级评定
(一)考核评估等级
优秀(服务质量年度考核总分数≥90分);
良好(90分>服务质量年度考核总分数≥70分);
合格:(70分>服务质量年度考核总分数≥60分);
不合格:(服务质量年度考核总分数<60 分);
(二)凡有下列情况之一者,除服务质量年度考核总分数扣减一定分数外,年度考核不能评为良好和优秀:
1、卫生监管部门认定发生食物中毒,扣减5分。
2、造成国有资产丢失、被盗或发生火灾(经济损失3000元以上),每发生一次,扣减5分。
3、造成水、电、暖气供应不正常,影响教学、科研及师生生活,每发生一次,扣减2分。
4、造成重大设备损坏(经专业鉴定认可,经济损失3000元以上),严重影响学校正常秩序,每发生一次,扣减5分。
5、因管理不善,造成人员伤亡事故,扣减10分。
6、在社会、学校组织的各种重大活动中造成重大失误,严重影响学校及总公司声誉的,每发生一次,扣减5分。
7、在日常服务工作中,被投诉或答复投诉超过三天或三天之内不及时整改,每发生任何一次,扣减1分。
8、在师生问卷调查中,满意率在70%以下,扣减5分。
9、造成国有资产流失(价值3000元以上)的,扣减3分。
10、发生紧急情况需立即组织抢修时,30分钟内不赶到现场,每发生一次,扣减3分。
七、奖惩措施
总公司以部门为考核奖励单位,每年度对各部门服务质量进行综合评定,按得分等级进行奖励与处罚。
(一)全年没有发生重大失误,且年度综合考核评估成绩为优秀的部门,总公司奖励一万元。
(二)年度综合考核评估成绩为良好的部门,总公司奖励五千元。
(三)年度综合考核评估为合格的部门,总公司不予奖励与处罚。
(四)年度综合考核评估为不合格的部门,总公司下发限期整改通知书,责任部门应向总公司提交整改报告,由总公司监督实施。如在限期内无明显改善,后勤总公司更换该部门负责人。
八、其他
(一)本办法自颁布之日执行。
后勤服务总公司
2012年6月